济南港华燃气有限公司


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服务先锋 | 东区服务中心党支部客户中心:东区“桥头堡” 红装胜武装

年轻女子团队,工作细致周到

东区客服大厅班组,是东区服务中心非常有特色的一支巾帼队伍。说到特色,是因为工作人员平均年龄21岁,除一名班组长外,其他同事均为劳务外包同事。虽然不是正式职工,而且都是“90后”,但这一群年轻的女将干起工作来可是任劳任怨,耐心细致。

制订了轮流值班制度,为用户提供延时服务,多次收到12345用户表扬工单。8月3号晚,天府鱼庄营业期间因气费不足导致断气急需充值,大厅工作人员范盼盼接到用户诉求,只说了两个字“好的”。5分钟后就赶到大厅为用户充值,用户表示十分感谢。

大厅班组每天班后会都会留出五分钟时间讲评当天工作案例,并经常在微信群里分享处理用户问题、处理自己情绪的小技巧,不断充实提高。班组凝聚力不断提高,形象好、朝气足、活力强!

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创新工作思路,诠释服务理念

“更短客户距离”不仅仅是高效响应用户诉求,以最短的时间为用户提供最满意的服务,也是通过我们的工作,缩短与用户心与心的距离。

截至2019年9月,东区服务大厅总收费金额近1.71亿元,其中工商户1.68亿元,占总收费金额的98%,针对工商大客户,东区客服大厅的姑娘们集思广益,设置了工商户VIP专柜,让我们的大客户在办理业务时更方便,快捷。她们通过自己的工作,提出了更优的解决方案,拉近了与用户心理的距离。这不正是公司“更短客户距离,更优解决方案”的服务理念的生动注脚吗?

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双向感知用户,发挥“触角”作用

(一)即时分析客户,确保气量情况

东区服务中心每天接待用户200人次,是辖区内客户服务最前端的 “触角”之一。针对辖区内客户群体特点,每周大厅的姑娘们都对工商大客户燃气充值情况建立台帐、及时分析,并在与用户的交流过程中了解变化原因,发现异常客户第一时间与工商运行班组对接,并上报部门。

2019年9月,客服大厅工作人员发现煊赫工贸有限公司发现当月充值气量锐减,当月气量为以往月度气量的4%。发现这种情况后,客服大厅立即上报工商组迅速响应落实,经核实,该用户因国庆70周年环保要求停止生产,用气量随之下降。典型的案例,说明了客服大厅切实发挥了服务“触角”作用,为“气量不丢一方,区域不少一寸”做好前瞻性工作。

(二)双向感知用户

随着济南市东部经济的发展,新楼盘不断增加,大厅民用客户业务也与日俱增,除燃气收费业务外,公司80%以上新用户开通都集中在东区服务中心,截止9月份,东区客服大厅共办理新用户开通1万余户。

另外,中新国际城、锦绣天地、春江郦城等小区虽然不是东区的区域,但是距离东区大厅较近,交通也便利,大部分用户也是到东区大厅办理开通。大厅的姑娘们随时为民用客户做好服务,耐心妥善解答各类用气常识,确保客户燃气安全使用。

大厅的姑娘们,从客户那里感知到我们工作的不足、对我们工作的期盼,为我们改善管理服务提供了可靠依据;同时也将我们的暖心服务送到了用户身边,客户切实感知到了济南港华东区服务中心“一切为客户”的拳拳之心。“双向感知”的服务模式在东区大厅处处渗透。

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全员学习业务,班组“同气连枝”

为将公司“一次办好”的工作要求落到实处,在确保正常的大厅工作之外,东区客服大厅的姑娘们每周都跟随工商运行班组和民用维修班组入户跟班作业,学习维修业务及流程,提升业务素质。真正成为响应用户诉求的多面手,落实“首问负责制”。通过前置处理用户诉求,减少了民用客户工商维修人员的工作量,“同气连枝”的团队理念在部门内得到了很好的发挥。